Code for heilongjiang urban heating service
DB23/T1058-2006

1適用范圍
本標準適用于全省利用熱源單位提供或者自身生產(chǎn)熱能從事供熱經(jīng)營的單位（以下簡稱供熱單位）及相關人員。

2服務宗旨
發(fā)展全省供熱事業(yè)，不斷提高供熱服務質(zhì)量，規(guī)范供熱服務行為，提高供熱服務水平，更好的為熱用戶服務，全方位接受社會的監(jiān)督，更好地滿足人民生活需求和促進地方經(jīng)濟發(fā)展。

3服務內(nèi)容和要求
3.1通用服務
3.1.1基本道德和技能
3.1.1.1嚴格遵守國家和地方法律、法規(guī)、標準，企業(yè)規(guī)章、制度，城市守信、恪守承諾。
3.1.1.2億用戶為中心，滿足用戶的合理要求。
3.1.1.3從事供熱崗位的相關人員熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練。供熱單位的司爐和運行維修人員，應當經(jīng)過供熱主管部門或其他有關部門的安全和技術培訓，持證上崗。
3.1.2誠信服務
3.1.2.1公開服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與用戶的監(jiān)督。
3.1.2.2根據(jù)國家、省、市有關法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，已由省建設行政主管部門和省工商行政管理部門聯(lián)合印制和監(jiān)制的居民、非居民供用熱合同為依據(jù)，明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益。
3.1.2.3應嚴格執(zhí)行規(guī)定的熱費收繳政策及業(yè)務收費標準，嚴禁變相擴大收費范圍或提高收費標準。
3.1.2.4應聘請供熱服務質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開用戶座談會并走訪用戶，聽取用戶意見，改進供熱服務工作。
3.1.3行為舉止
3.1.3.1服務人員上崗應佩戴崗位標志，舉止文明。
3.1.3.2為用戶提供服務時，應主動、熱情、謙和、禮貌。
3.1.3.3與用戶交接錢物時，應唱收唱付。
3.2用戶管理服務
3.2.1業(yè)務接待服務
3.2.1.1用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶所提問題不推諉、搪塞；如不能當即答復的，要準確記錄，并約期答復用戶。
3.2.1.2受理用戶咨詢，應耐心細致，政策、標準解釋清楚，言語簡單明了。
3.2.1.3當用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭吵。
3.2.2受理用戶用熱服務
3.2.2.1受理申請用熱業(yè)務時，應明確向用戶說明該項業(yè)務需用戶提供的相關資料，辦理業(yè)務流程、相關收費項目和標準，以及政策依據(jù)。
3.2.2.2在規(guī)定期限內(nèi)受理的用熱申請，答復時限不超過7個工作日。若不能如期答復時，供熱單位應向用戶說明原因。
3.2.2.3對用戶送審的申請用熱工程設計文件和有關資料，答復時限為：居民用戶不超過7個工作日，非居民用戶不超過1個月。供熱單位的審核意見應書面形式連同相關資料退還用戶。
3.2.2.4同意用戶用熱的，應在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，在采暖期內(nèi)，保證供熱。
3.2.2.5辦理增、減、停、復熱等業(yè)務時，應認真核實用戶提交的相關資料，并做好備查登記，依據(jù)相關政策及標準進行熱費結算。
3.3供熱運行、維護服務
3.3.1供熱運行服務
3.3.1.1供熱單位應合理制定運行方案，不得超負荷運行。
3.3.1.2在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應保證居民居室內(nèi)溫度不低于18℃。
3.3.1.3非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。
3.3.1.4因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。
3.3.1.5引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的，應向用戶說明原因，并依法給予補償。
3.3.2測溫服務
3.3.2.1在供熱期間，供熱單位應按有關規(guī)定設置室溫監(jiān)測點，定期、定點監(jiān)測用戶室溫；室溫監(jiān)測方法及標準應按照《黑龍江省城市供熱條例》的規(guī)定執(zhí)行。
3.3.2.2測溫結果必須由測溫員和用戶簽字，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內(nèi)上報測溫紀錄。
3.3.2.3登門測溫后，對用戶的配合應當面致謝，禮貌道別。
3.3.3維修、檢護服務
3.3.3.1供熱單位應對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，保證安全運行。
3.3.3.2供熱期間，供熱單位應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應，有效處理。
3.3.3.3供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱單位應通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢復供熱。
3.3.3.4對產(chǎn)權不屬于供熱單位的用熱設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。接用戶搶修時，應詳細詢問故障的情況并記錄，同時應向用戶說明該項服務是否有償服務。
3.3.3.5接到報修電話后，故障搶修人員應30分鐘之內(nèi)到大故障現(xiàn)場，特殊地區(qū)、特殊情況根據(jù)實際情況合理確定。
3.3.3.6因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶說明損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。
3.3.3.7應用戶要求進行有償服務的，熱力修復或更換供熱材料的費用，執(zhí)行�。ㄊ校┪飪r管理部門核定的收費標準。
3.3.3.8進行有償服務時，應向用戶注意逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)用戶確認、簽字。付費后，應開具有效發(fā)票。
3.3.3.9維修、搶修工作完畢后，應留下聯(lián)系電話，并主動回訪用戶，征求意見。
3.4經(jīng)營收費服務
3.4.1收費服務
3.4.1.1上門收費時敲門應輕重適度，主動出示證件和說明來意，語氣溫和，不得刁難、要挾用戶。
3.4.1.2安裝用熱計量表的擁護，供熱單位應在規(guī)定的日期準確抄錄計量表讀數(shù)；需調(diào)整抄表時間的，應事先通知用戶；用戶對用熱計量儀表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的法定檢測機構檢測，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由用戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供熱單位承擔，并按規(guī)定向用戶退補相應熱量的熱費。
3.4.1.3未安裝用熱計量儀表的擁護，熱費按照房屋面積計收的，房屋面積應核實準確。
3.4.1.4供熱單位應為用戶及時足額繳納熱費提供方便。
3.4.1.5收費錢款、票據(jù)、證件應當面交待清楚，無差錯。
3.4.1.6依法收費，嚴禁弄虛作假，嚴禁以熱謀私。
3.4.2經(jīng)營收費營業(yè)場所服務
3.4.2.1營業(yè)場所應設置規(guī)范的供熱單位標志和營業(yè)時間牌，應明示以下項目：供熱服務項目、業(yè)務辦理程序、熱價表、收費項目、收費標準、崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，設置意見箱或意見簿。
3.4.2.2營業(yè)場所應環(huán)境整潔，布局合理、舒適安全。營業(yè)窗口應設置醒目的收費業(yè)務受理標志。
3.4.2.3實行首問責任制。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為用戶提供準確地聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。
3.4.2.4實行限時辦結制。辦理居民用戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘。
3.4.2.5因特殊原因而影響業(yè)務辦理時，應向用戶說明情況并道歉。
3.4.2.6應具備可供用戶查詢相關資料的方式或手段。有條件的營業(yè)場所，可以設置用戶自助查詢的計算機終端。
3.5投訴舉報處理服務
3.5.1規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度。
3.5.2供熱單位應為用戶提供多種方式的投訴和舉報渠道。
3.5.3接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。受理投訴應在5個工作日內(nèi)、舉報應在10個工作日內(nèi)答復；當居民用戶投訴居室室溫不達標時，屬于供熱單位原因的，應自投訴之時起二十四小時內(nèi)采取措施改正或提出處理方案，并告知投訴人。
3.5.4對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
3.5.5建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。
3.5.6處理用戶投訴應以事實和法律為依據(jù)，以維護用戶和供熱單位雙方合法權益為原則，保護投訴舉報人的合法權利，對打擊報復投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
3.5.7對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依法處理。
3.6服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）設置
3.6.1網(wǎng)頁制作應直觀，色彩明快。首頁應明顯的“供熱用戶服務”字樣。為方便用戶使用，應設有導航服務系統(tǒng)。
3.6.2網(wǎng)頁內(nèi)容要及時更新
3.6.3網(wǎng)上開通業(yè)務受理項目的，應提供方便用戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務的說明資料。
3.6.4網(wǎng)上應設立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對用戶的意見和建議進行回復。

4考核評定項目及評定方法
4.1供熱行業(yè)服務考核評定當依據(jù)通用服務；用熱管理服務；供熱運行、維護服務；經(jīng)營收費服務；投訴舉報處理服務；服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）設置六個評定項目。每個評定項目分為若干個評定子項目，對各子項目根據(jù)服務重點賦予不同的分值，對于考核對象按照各評定項目的相應的分數(shù)確定服務規(guī)范等級。
4.2供熱單位未達到考核標準要求的，限期整改，整改后仍未達到規(guī)范要求的，取消其供熱特許經(jīng)營權。
4.3供熱單位根據(jù)自身的特點按月或季度自行組織考核。每年由省建設行政主管部門對城鎮(zhèn)供熱企業(yè)進行考核評定。

5、監(jiān)督管理
5.1建立省、市兩級行政管理監(jiān)督機制，發(fā)揮專業(yè)檢查、評估和社會監(jiān)督職能。
5.2考核達標單位授予相應的標志。
5.3已授予等級達標標志的企業(yè)達不到標準要求的，予以降級取消其達標標志。