優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范

（試 行）

       為了進(jìn)一步建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范化，特制定本工作規(guī)范。

       1、接待媒體記者采訪咨詢規(guī)范用語

           ⑴您好，這里是熱電公司（××分公司××經(jīng)營(yíng)公司、客服中心、接待室、辦公室）。

           ⑵請(qǐng)問您是哪位，有什么問題可以幫您？

           ⑶請(qǐng)稍等，我把您反映的問題記錄下來。

           ⑷您的問題我聽明白了，現(xiàn)在我們就派人去用戶家中（現(xiàn)場(chǎng)）查看、調(diào)查。

           ⑸麻煩您將姓名、聯(lián)系電話告訴我們。我公司將指派新聞發(fā)言人向您反饋調(diào)查處理結(jié)果。

           ⑹歡迎您監(jiān)督我們的供熱服務(wù)工作。

           ⑺再見。

       2、文明禮貌用語規(guī)范

           ⑴語調(diào)自然、柔和、親切、誠懇、音量適度。

           ⑵注意稱呼，對(duì)不知姓名和職務(wù)者應(yīng)稱呼先生、同志、師父/女士、阿姨等。

       3、注意語言藝術(shù)，多使用敬語

           ⑴接過用戶遞來的錢款時(shí)，應(yīng)說：“謝謝”。

           ⑵請(qǐng)用戶交款時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等詞語。

           ⑶表示歉意，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等詞語。

           ⑷表示感謝，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等詞語。

           ⑸他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。

      4、窗口服務(wù)（用戶來訪接待）人員工作規(guī)范：

          ⑴請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？

          ⑵請(qǐng)稍等！

          ⑶您的手續(xù)不全，還缺少××手續(xù)，請(qǐng)您補(bǔ)齊再來。

          ⑷對(duì)不起，請(qǐng)您到××部門（窗口）辦理此事。

          ⑸做到語言文明、禮貌熱情、認(rèn)真辦理、及時(shí)解答。

          ⑹不讓事情在我這里延誤，不讓公司形象受損害，不讓用戶看臉色，不讓用戶多跑路，不讓用戶費(fèi)時(shí)間。

          ⑺來有迎聲、問有答聲、走有送聲、事有回聲。

          ⑻接待一聲您好，告訴一聲請(qǐng)坐，做好一次宣傳，道別一聲再見。

     5、客服值班人員（生產(chǎn)調(diào)度）工作規(guī)范：

          ⑴統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一桌牌、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一用語。

          ⑵熟悉供熱政策，全面掌握熱源管網(wǎng)和各換熱站運(yùn)行狀態(tài)，隨時(shí)解答用戶反映的供熱問題。

          ⑶做到人不離崗，手不離機(jī)，鈴響三聲，迅速接聽。

          ⑷通話用語標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、親切、熱情。

          ⑸受理用戶電話做到有記錄、有指令、有回音、有結(jié)果。

          ⑹各種登記記錄完整、準(zhǔn)確、清楚、整潔，保存完好。

          ⑺交接班準(zhǔn)時(shí)，室內(nèi)整潔、衛(wèi)生。

          ⑻不允許其他人員頂替班，以免因業(yè)務(wù)不熟給對(duì)方解答問題不清，造成不良影響。

     6、道歉規(guī)范用語：  

          ⑴ 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?/span>

          ⑵對(duì)不起，這是我的失誤。

          ⑶謝謝您的批評(píng)，我們一定注意改進(jìn)。

          ⑷謝謝您，請(qǐng)多提寶貴意見！

     7、服務(wù)禁語：

         ⑴不知道。

         ⑵不是已經(jīng)告訴你了嗎？

         ⑶急什么？還沒到上班時(shí)間。

         ⑷吵什么？（急什么） 沒見我在忙著嗎？

         ⑸有意見，愛找誰找誰？

         ⑹ 你問我，我問誰去？

    8、上門催費(fèi)、測(cè)溫、應(yīng)急搶修維護(hù)人員工作規(guī)范：

         ⑴統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一單據(jù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

         ⑵做到熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、規(guī)范服務(wù)。

         ⑶敲不開用戶門不灰心，用戶不講理不計(jì)較，用戶胡攪蠻纏不計(jì)較，得不到用戶理解不計(jì)較，用戶意見不正確不計(jì)較。

         ⑷不準(zhǔn)弄虛作假，不準(zhǔn)以熱謀私，不準(zhǔn)變相收費(fèi)，不準(zhǔn)吃拿卡要，不準(zhǔn)刁難用戶。

         ⑸敲門一聲問候，進(jìn)門一副鞋套，隨帶一塊抹布，做好一次服務(wù)，道別一聲再見。

         ⑹備料及時(shí)，到位及時(shí)，搶修及時(shí)，在搶修過程中要做好一次服務(wù)。

    9、日常工作規(guī)范

         ⑴在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有來訪者走近，應(yīng)立即打打招呼或點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。

         ⑵接待來訪或辦事用戶不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

                                                        牡丹江熱電有限公司

                                                     二○一一年十一月十六日