優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規范

（試 行）

       為了進(jìn)一步建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(cháng)效機制，努力實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規范化，特制定本工作規范。

       1、接待媒體記者采訪(fǎng)咨詢(xún)規范用語(yǔ)

           ⑴您好，這里是熱電公司（××分公司××經(jīng)營(yíng)公司、客服中心、接待室、辦公室）。

           ⑵請問(wèn)您是哪位，有什么問(wèn)題可以幫您？

           ⑶請稍等，我把您反映的問(wèn)題記錄下來(lái)。

           ⑷您的問(wèn)題我聽(tīng)明白了，現在我們就派人去用戶(hù)家中（現場(chǎng)）查看、調查。

           ⑸麻煩您將姓名、聯(lián)系電話(huà)告訴我們。我公司將指派新聞發(fā)言人向您反饋調查處理結果。

           ⑹歡迎您監督我們的供熱服務(wù)工作。

           ⑺再見(jiàn)。

       2、文明禮貌用語(yǔ)規范

           ⑴語(yǔ)調自然、柔和、親切、誠懇、音量適度。

           ⑵注意稱(chēng)呼，對不知姓名和職務(wù)者應稱(chēng)呼先生、同志、師父/女士、阿姨等。

       3、注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)

           ⑴接過(guò)用戶(hù)遞來(lái)的錢(qián)款時(shí)，應說(shuō)：“謝謝”。

           ⑵請用戶(hù)交款時(shí)，應使用“請”、“麻煩您”等詞語(yǔ)。

           ⑶表示歉意，應使用“對不起”、“不好意思”等詞語(yǔ)。

           ⑷表示感謝，應使用“謝謝”、“多謝合作”等詞語(yǔ)。

           ⑸他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應。

      4、窗口服務(wù)（用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待）人員工作規范：

          ⑴請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

          ⑵請稍等！

          ⑶您的手續不全，還缺少××手續，請您補齊再來(lái)。

          ⑷對不起，請您到××部門(mén)（窗口）辦理此事。

          ⑸做到語(yǔ)言文明、禮貌熱情、認真辦理、及時(shí)解答。

          ⑹不讓事情在我這里延誤，不讓公司形象受損害，不讓用戶(hù)看臉色，不讓用戶(hù)多跑路，不讓用戶(hù)費時(shí)間。

          ⑺來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、事有回聲。

          ⑻接待一聲您好，告訴一聲請坐，做好一次宣傳，道別一聲再見(jiàn)。

     5、客服值班人員（生產(chǎn)調度）工作規范：

          ⑴統一標準、統一桌牌、統一登記、統一用語(yǔ)。

          ⑵熟悉供熱政策，全面掌握熱源管網(wǎng)和各換熱站運行狀態(tài)，隨時(shí)解答用戶(hù)反映的供熱問(wèn)題。

          ⑶做到人不離崗，手不離機，鈴響三聲，迅速接聽(tīng)。

          ⑷通話(huà)用語(yǔ)標準、規范、親切、熱情。

          ⑸受理用戶(hù)電話(huà)做到有記錄、有指令、有回音、有結果。

          ⑹各種登記記錄完整、準確、清楚、整潔，保存完好。

          ⑺交接班準時(shí)，室內整潔、衛生。

          ⑻不允許其他人員頂替班，以免因業(yè)務(wù)不熟給對方解答問(wèn)題不清，造成不良影響。

     6、道歉規范用語(yǔ)：  

          ⑴ 對不起，請原諒！

          ⑵對不起，這是我的失誤。

          ⑶謝謝您的批評，我們一定注意改進(jìn)。

          ⑷謝謝您，請多提寶貴意見(jiàn)！

     7、服務(wù)禁語(yǔ)：

         ⑴不知道。

         ⑵不是已經(jīng)告訴你了嗎？

         ⑶急什么？還沒(méi)到上班時(shí)間。

         ⑷吵什么？（急什么） 沒(méi)見(jiàn)我在忙著(zhù)嗎？

         ⑸有意見(jiàn)，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)？

         ⑹ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？

    8、上門(mén)催費、測溫、應急搶修維護人員工作規范：

         ⑴統一掛牌、統一單據、統一標準。

         ⑵做到熱情、禮貌、耐心、細致、規范服務(wù)。

         ⑶敲不開(kāi)用戶(hù)門(mén)不灰心，用戶(hù)不講理不計較，用戶(hù)胡攪蠻纏不計較，得不到用戶(hù)理解不計較，用戶(hù)意見(jiàn)不正確不計較。

         ⑷不準弄虛作假，不準以熱謀私，不準變相收費，不準吃拿卡要，不準刁難用戶(hù)。

         ⑸敲門(mén)一聲問(wèn)候，進(jìn)門(mén)一副鞋套，隨帶一塊抹布，做好一次服務(wù)，道別一聲再見(jiàn)。

         ⑹備料及時(shí)，到位及時(shí)，搶修及時(shí)，在搶修過(guò)程中要做好一次服務(wù)。

    9、日常工作規范

         ⑴在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí)，如有來(lái)訪(fǎng)者走近，應立即打打招呼或點(diǎn)頭示意，不準毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。

         ⑵接待來(lái)訪(fǎng)或辦事用戶(hù)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。

                                                        牡丹江熱電有限公司

                                                     二○一一年十一月十六日